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杭州炫豆網絡|天貓雙11招商規則，阿裡(lǐ)小二做了重點解讀

浏覽：發(fā)表時間：2020-09-12 10:10:00

天貓雙11又有新變化！兩(liǎng)次售賣期，兩(liǎng)次爆發(fā)。包括商家報名、商品上新、發(fā)貨和售後(hòu)在内，也會(huì)與往年有所不同。

9月18日，阿裡(lǐ)巴巴集團客戶體驗事(shì)業群（CCO）舉行了年度最重要的一場官方服務直播。

在直播中，阿裡(lǐ)小二對(duì)剛剛出爐的天貓雙11招商規則及保障進(jìn)行首發(fā)解讀，以下是重點。

報名時間不隻一波，錯過(guò)報名再等一年

與往年天貓11相比，今年最大的不同是本次活動將(jiāng)分爲兩(liǎng)波，相對(duì)應有不同的報名時間。

在直播間中，淘寶規則小二分享了一位商家的遺憾：某網紅女裝旗艦店參與今年天貓618時，以爲隻需要提報一次商品，但實際上今年618活動報名分爲開(kāi)門紅（5.8-5.17），品類日（5.18-5.26），狂歡日（5.27-6.7）3波，這(zhè)位商家最後(hòu)僅參與了開(kāi)門紅。

今年天貓雙11，商家報名時間從9月17日開(kāi)始到9月24日，預售和現貨不同時段，總計有四個報名時間節點。如果商家想參加今年雙11，現在就(jiù)要行動了。

需要注意的是，同一商家的同一商品，第一波現貨和第二波預售無法同時報名。商家們一定要注意商品的組織和管理，在商品策略上多加考慮。

對(duì)店鋪要求更加全面(miàn)，滿300-40的跨店滿減全店參與

對(duì)于招商要求，天貓不僅看店鋪違規扣分、活躍度和綜合排名指标，還(hái)要考察商家基礎服務分。在此基礎上，活動商家都(dōu)要設置滿300-40的跨店滿減優惠券。

需注意的是，滿300-40的跨店滿減是全店商品參與，非活動商品也會(huì)疊加跨店滿減優惠，商家們需要把控好(hǎo)到手價！

商品需設置“有吸引力價格”，引入全程價保服務

在商品價格方面(miàn)，考慮到消費者體驗，天貓雙11要求商品活動價格必須擁有絕對(duì)吸引力，并爲消費者提供“全程價保”服務，保價期内萬一買貴了，可申請補差。

對(duì)于商家，一方面(miàn)要在預售商品上保障消費者心智，同時報名天貓雙11預售和現貨的同款商品，不得在現貨活動期間降價或優惠加碼（如：增加贈品、發(fā)放優惠券等），否則消費者及平台有權要求商家補償差價或權益；建議商家提前做好(hǎo)貨品盤點，同時做好(hǎo)消費者的服務。

如果發(fā)生了價格方面(miàn)糾紛，建議全程價保引導消費者走售後(hòu)價保入口。

發(fā)有準備的貨，打有準備的仗

天貓雙11兩(liǎng)波發(fā)貨時間不一樣(yàng)，需要關注延遲發(fā)貨風險。用一句話總結就(jiù)是：發(fā)有準備的貨，打有準備的仗。

今年天貓雙11發(fā)貨規則上，突出了快和準的要求：11月1日到3日付款的商品48小時以内發(fā)貨，物流信息在攬收後(hòu)24小時内更新到系統。

天貓規則小二分享，去年雙11，某主營類目爲大家電的旗艦店，報名參加了雙11大促官方活動，當天店内某手機單品超賣近500單，其中産生了335單延遲發(fā)貨投訴，該款手機單價較高，投訴成(chéng)立後(hòu)每筆賠付500元給消費者，産生延遲發(fā)貨賠付資損16.7萬。

需要注意的是， 10月29日至11月18日期間，訂單不會(huì)執行自動賠付，延遲發(fā)貨報備功能(néng)會(huì)下線。

直播結束後(hòu)，《天下網商》等媒體與阿裡(lǐ)巴巴CCO部門負責人們做了進(jìn)一步溝通。關于“商家直播”“客群體驗”等，阿裡(lǐ)柔軍們這(zhè)樣(yàng)說：

“阿裡(lǐ)商家零距離”直播欄目是做什麼(me)的？

阿裡(lǐ)CCO高級專家、商家服務直播負責人劍封：今天4月，這(zhè)個直播欄目正式對(duì)外播出，主要是面(miàn)向(xiàng)所有天貓商家進(jìn)行最重要的招商規則解讀。

4月底，“阿裡(lǐ)商家零距離”就(jiù)出現了單場直播超10萬的小高潮。目前欄目累計吸粉3000萬，粉絲每場平均觀看時長(cháng)55分鍾。商家服務從被(bèi)動承接走向(xiàng)主動前置，從冷冰冰的官宣規則變爲小二生動的講解。CCO的商家服務直播，已經(jīng)成(chéng)爲阿裡(lǐ)與商家無縫溝通的第一陣地。

全中國(guó)電商商家溝通的第一賬号是怎麼(me)煉成(chéng)的？

阿裡(lǐ)CCO資深總監、體驗業務負責人郝運：分幾個層次來講。

第一，回到初心，不怕犯錯。我們希望我們做的事(shì)情是能(néng)夠幫助商家的，一對(duì)一貼身的貼身服務，數量是很有限的，直播可以幫助更多商家。

第二，直播中最難的不是主播，是背後(hòu)的“真材實料”。商家的運營非常複雜、多元，直播可能(néng)隻占20%的工作量，80%都(dōu)是官方建立的一整套體系。我們目前有整個商家的工作台，我們都(dōu)知道(dào)淘寶商家運營邏輯規則的這(zhè)層信息，并且把它轉化成(chéng)商家可溝通的語言，而後(hòu)給到主播去講，主播隻是冰山上的一角。

第三，戰術的選擇，關于直播我們最開(kāi)始有幾個主線，比如針對(duì)賣貨、針對(duì)新客戶，但最終都(dōu)認爲不太合适。最後(hòu)才發(fā)現商家直播，是我們訴求最強的。現在，我們已經(jīng)做到全中國(guó)電子商務商家溝通的第一賬号，第一背後(hòu)代表我們的組織能(néng)力，我們能(néng)夠最低成(chéng)本、最快、最全、最準地拿到商家關心的所有信息，包含主播的信息，我們總結提煉出來，然後(hòu)給到商家。

最後(hòu)，是人的成(chéng)長(cháng)。服務小二擅長(cháng)接電話、處理客戶，運營小二擅長(cháng)做頁面(miàn)運營、搜索大流量規則。我們一開(kāi)始沒(méi)有直播的人才，所以在這(zhè)個背後(hòu)，包括像整個服務直播平台從0到1的搭建和組建，人是背後(hòu)的力量。

您如何看待客戶體驗的價值？

阿裡(lǐ)CCO資深總監、體驗業務負責人郝運：體驗的本質就(jiù)是在服務承接的基礎之上，去實現用戶聲音的深度洞察，推動業務甚至商業的升級和改進(jìn)。體驗是下一個時代的服務，從服務承接到智能(néng)承接，下一個時代一定是體驗的洞察與推動，我們在定義一個屬于未來的東西。體驗是需要創新的，它不是現成(chéng)的。

我們的初心是客戶第一，這(zhè)不僅是個口号，客戶第一不僅是一個概念、一個思想，更是一種(zhǒng)能(néng)力和精神。