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杭州炫豆網絡|70後(hòu)60後(hòu)成(chéng)網購新人主力，阿裡(lǐ)CCO推“網購新人服務計劃”

浏覽：發(fā)表時間：2020-08-30 10:21:08

線上購物正改變中國(guó)人的生活。由于線上購物快捷便利、品類豐富，網購人群規模仍處于不斷擴張中。商務部最新數據顯示，2020上半年全國(guó)網絡零售額同比增長(cháng)7.3%，網購人數較去年新增了1億人。

爲幫助網購新人順利适應電商環境，8月28日阿裡(lǐ)巴巴集團客戶體驗事(shì)業群（簡稱：阿裡(lǐ)CCO）正式對(duì)外公布“網購新人服務計劃”。作爲阿裡(lǐ)内部沉澱了20年服務經(jīng)驗的部門，阿裡(lǐ)CCO形成(chéng)了一套服務體系，該服務體系將(jiāng)應用于新人用戶的服務中。

例如，針對(duì)不熟悉互聯網的新人用戶，阿裡(lǐ)CCO簡化了注冊賬号流程，新人憑手機号碼就(jiù)能(néng)完成(chéng)注冊。購物遇到問題，用戶可直接點擊新人懸浮小蜜咨詢。同時，對(duì)于不習慣打字的新人用戶，阿裡(lǐ)CCO也推出增強版人工客服服務。

基于對(duì)網購新人洞察，阿裡(lǐ)CCO準備面(miàn)向(xiàng)新人用戶推出專屬客戶經(jīng)理、智能(néng)主動外呼、直播教學(xué)等服務。

“消費者的服務需求都(dōu)是個性化的，網購新人同樣(yàng)如此。‘網購新人服務計劃’就(jiù)是在精準理解不同人群的基礎上，讓新人用戶在阿裡(lǐ)經(jīng)濟體的購物順暢無憂。”阿裡(lǐ)CCO資深總監李多全說。

和千禧年之際的“觸網”浪潮不同，70後(hòu)、60後(hòu)以及下沉市場用戶正成(chéng)爲網購新人主力。

阿裡(lǐ)CCO數據顯示，70後(hòu)是網購新人中占比最多的人群，51%網購新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%，近8成(chéng)網購新人來自下沉市場。網購新人男女比例相近，男性占比略高，爲58%。

“觸網”過(guò)程中，網購新人們對(duì)服務的需求量明顯增加。過(guò)去一年，網購新人咨詢量同比去年增長(cháng)65%，智能(néng)服務阿裡(lǐ)小蜜咨詢量同比增長(cháng)96%。他們向(xiàng)阿裡(lǐ)客服提出的問題大都(dōu)和賬戶注冊、密碼、發(fā)貨、紅包相關。

網購新人的服務咨詢高峰是每天中午12點至下午4點，32.23%網購新人選擇這(zhè)一時間段咨詢阿裡(lǐ)客服，晚上9點至12點亦有一波咨詢小高峰。

值得注意的是，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶咨詢發(fā)生在淩晨0點和早上6點之間，其中不乏中老年用戶。8月初，一位96歲高齡的“新90後(hòu)”在淩晨2點08分打開(kāi)阿裡(lǐ)小蜜，打出一段字符後(hòu)退出了咨詢頁面(miàn)。

“線上購物讓中國(guó)人的生活更便利。消費者購物走向(xiàng)線上趨勢非常明顯，特别是今年伴随著(zhe)疫情，這(zhè)一趨勢更加突出。相較于成(chéng)熟的網購用戶，這(zhè)部分新人網購過(guò)程中需要更多的幫助和服務。”李多全說。

他認爲，阿裡(lǐ)服務的價值不僅是幫助網購新人适應線上購物，更是讓網購新人感受到“阿裡(lǐ)柔軍”服務的溫度。“通過(guò)專業服務和數智化科技手段全程陪伴和服務新人用戶，讓新人用戶在阿裡(lǐ)平台的購物更安心。”