杭州炫豆網絡科技有限公司
杭州炫豆網絡|電商服務水平將明顯提升 阿裏CCO聯合服務市場打造客服行業標準
瀏覽： 發表時間：2020-08-29 10:00:08
“怎麼還沒發貨？”
“親，這邊盡快安排哦。”然後沒了下文……
“這款寶貝現在有什麼優惠或者活動麼？”
“親，不了解呢，我幫你問問看哈。”
在諸多消費者心中，商家客服應該是有問必答，“技能(néng)滿分”的。然而，由於商家規模不同，對服務的重視程度不同，服務水平也是不盡相同。
怎麼讓消費者體驗到更好(hǎo)的，專業一緻的服務？
8月31日，阿裏巴巴客戶體驗事(shì)業群（簡稱阿裏CCO）旗下阿裏巴巴認證平台，聯合天貓淘寶服務市場及阿裏CCO商家體驗和商家服務賦能(néng)團隊，共同推出了電商客戶服務全崗位人才標準——《阿裏巴巴生態電商客戶服務人才標準》，該《服務人才標準》將從服務商端開始推廣，再覆蓋至全平台商家。目的是將阿裏CCO和生態沉澱了20年的優質客戶服務經驗和能(néng)力，賦能(néng)商家，提升整體服務水平，為消費者打造更好(hǎo)的服務體驗。
該《服務人才標準》包括四部分：《售前客服人才標準》、《售後客服人才標準》、《體驗分析師標準》以及《客戶服務管理人才標準》。
阿裏巴巴認證團隊和服務商們在一起(qǐ)共創
“整套的客戶服務人才標準，將作為未來一段時間內，對客戶服務人才的認證標準，拉升平台整體服務質量，提升消費者的平台購物體驗。”阿裏CCO高級服務體驗專家及阿裏認證負責人郭慶榕表示，為了幫助平台的廣大商家和服務商，更好(hǎo)地做到這個標準，阿裏巴巴認證和服務商共創了基於標準的培訓和認證課程，後續將會開放給所有的平台商家客服。
“對於商家來說，過去需要自己花時間和精力搭建客服團隊進行知識、標準、流程、體系的沉澱，經濟成(chéng)本和時間成(chéng)本都(dōu)不小。”上海網萌網絡科技有限公司相關負責人楊立表示，“而沒有統一的標準，大家服務過程中的交流維度不一緻，服務結果交付標準也各種各樣，不利於行業發展和社會認知。”
“相當於客服將持證上崗了。”山東紅袖電子商務集團有限公司相關負責人Marco說，目前，各大品牌對於客服的要求都(dōu)不同，標準的推廣，將有助於提高客服服務能(néng)力，保障服務的一緻性。
而過往的數據顯示，經過培訓的客服，能(néng)夠更系統了解售前、售後服務流程、客戶服務業務知識、客服必會工具，改善售前轉化率、售後滿意度、售後糾紛率等關鍵指標。這樣的客服，經營的店鋪運營情況，遠比未經培訓的要好(hǎo)得多。
管理者也非常重要，本次阿裏巴巴認證，還新增了客服服務管理人才的培訓和認證。旨在進一步提升生態服務能(néng)力，為消費者提供更好(hǎo)的體驗。
郭慶榕介紹，阿裏早在2017年已開始布局並積累了完整的電商人才崗位認證體系。旨在建立電商從業標準，普及電商從業規範。以平台大數據為支撐，通過在線學習、培訓、考試和實訓等模式，提升從業者個人能(néng)力，幫助人才獲得更好(hǎo)的職業發展機會。目前覆蓋整個阿裏生態電商領域從業人員，包括商家運營、銷售、客服、店長等等。
數據顯示，每年已有近3000萬人次在阿裏認證平台上通過培訓認證，成(chéng)為合格的電商人。截止目前，該平台每年向(xiàng)行業輸送千萬電商人才。
而隨著《服務人才標準》的出爐，未來電商服務水平將迎來明顯提升。
合作谘詢
