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杭州炫豆網絡|天貓雙11招商規則，阿裏小二做了重點解讀
瀏覽： 發表時間：2020-09-12 10:10:00
天貓雙11又有新變化！兩次售賣期，兩次爆發。包括商家報名、商品上新、發貨和售後在內，也會與往年有所不同。
9月18日，阿裏巴巴集團客戶體驗事(shì)業群（CCO）舉行了年度最重要的一場官方服務直播。
在直播中，阿裏小二對剛剛出爐的天貓雙11招商規則及保障進行首發解讀，以下是重點。
報名時間不隻一波，錯過報名再等一年
與往年天貓11相比，今年最大的不同是本次活動將分為兩波，相對應有不同的報名時間。
在直播間中，淘寶規則小二分享了一位商家的遺憾：某網紅女裝旗艦店參與今年天貓618時，以為隻需要提報一次商品，但實際上今年618活動報名分為開門紅（5.8-5.17），品類日（5.18-5.26），狂歡日（5.27-6.7）3波，這位商家最後僅參與了開門紅。
今年天貓雙11，商家報名時間從9月17日開始到9月24日，預售和現貨不同時段，總計有四個報名時間節點。如果商家想參加今年雙11，現在就(jiù)要行動了。
需要注意的是，同一商家的同一商品，第一波現貨和第二波預售無法同時報名。商家們一定要注意商品的組織和管理，在商品策略上多加考慮。
對店鋪要求更加全面(miàn)，滿300-40的跨店滿減全店參與
對於招商要求，天貓不僅看店鋪違規扣分、活躍度和綜合排名指標，還要考察商家基礎服務分。在此基礎上，活動商家都(dōu)要設置滿300-40的跨店滿減優惠券。
需注意的是，滿300-40的跨店滿減是全店商品參與，非活動商品也會疊加跨店滿減優惠，商家們需要把控好(hǎo)到手價！
商品需設置“有吸引力價格”，引入全程價保服務
在商品價格方面(miàn)，考慮到消費者體驗，天貓雙11要求商品活動價格必須擁有絕對吸引力，並為消費者提供“全程價保”服務，保價期內萬一買貴了，可申請補差。
對於商家，一方面(miàn)要在預售商品上保障消費者心智，同時報名天貓雙11預售和現貨的同款商品，不得在現貨活動期間降價或優惠加碼（如：增加贈品、發放優惠券等），否則消費者及平台有權要求商家補償差價或權益；建議商家提前做好(hǎo)貨品盤點，同時做好(hǎo)消費者的服務。
如果發生了價格方面(miàn)糾紛，建議全程價保引導消費者走售後價保入口。
發有準備的貨，打有準備的仗
天貓雙11兩波發貨時間不一樣，需要關注延遲發貨風險。用一句話總結就(jiù)是：發有準備的貨，打有準備的仗。
今年天貓雙11發貨規則上，突出了快和準的要求：11月1日到3日付款的商品48小時以內發貨，物流信息在攬收後24小時內更新到系統。
天貓規則小二分享，去年雙11，某主營類目為大家電的旗艦店，報名參加了雙11大促官方活動，當天店內某手機單品超賣近500單，其中產生了335單延遲發貨投訴，該款手機單價較高，投訴成(chéng)立後每筆賠付500元給消費者，產生延遲發貨賠付資損16.7萬。
需要注意的是， 10月29日至11月18日期間，訂單不會執行自動賠付，延遲發貨報備功能(néng)會下線。
直播結束後，《天下網商》等媒體與阿裏巴巴CCO部門負責人們做了進一步溝通。關於“商家直播”“客群體驗”等，阿裏柔軍們這樣說：
“阿裏商家零距離”直播欄目是做什麼的？
阿裏CCO高級專家、商家服務直播負責人劍封：今天4月，這個直播欄目正式對外播出，主要是面(miàn)向(xiàng)所有天貓商家進行最重要的招商規則解讀。
4月底，“阿裏商家零距離”就(jiù)出現了單場直播超10萬的小高潮。目前欄目累計吸粉3000萬，粉絲每場平均觀看時長55分鍾。商家服務從被(bèi)動承接走向(xiàng)主動前置，從冷冰冰的官宣規則變為小二生動的講解。CCO的商家服務直播，已經成(chéng)為阿裏與商家無縫溝通的第一陣地。
全中國電商商家溝通的第一賬號是怎麼煉成(chéng)的？
阿裏CCO資深總監、體驗業務負責人郝運：分幾個層次來講。
第一，回到初心，不怕犯錯。我們希望我們做的事(shì)情是能(néng)夠幫助商家的，一對一貼身的貼身服務，數量是很有限的，直播可以幫助更多商家。
第二，直播中最難的不是主播，是背後的“真材實料”。商家的運營非常複雜、多元，直播可能(néng)隻占20%的工作量，80%都(dōu)是官方建立的一整套體系。我們目前有整個商家的工作台，我們都(dōu)知道(dào)淘寶商家運營邏輯規則的這層信息，並且把它轉化成(chéng)商家可溝通的語言，而後給到主播去講，主播隻是冰山上的一角。
第三，戰術的選擇，關於直播我們最開始有幾個主線，比如針對賣貨、針對新客戶，但最終都(dōu)認為不太合適。最後才發現商家直播，是我們訴求最強的。現在，我們已經做到全中國電子商務商家溝通的第一賬號，第一背後代表我們的組織能(néng)力，我們能(néng)夠最低成(chéng)本、最快、最全、最準地拿到商家關心的所有信息，包含主播的信息，我們總結提煉出來，然後給到商家。
最後，是人的成(chéng)長。服務小二擅長接電話、處理客戶，運營小二擅長做頁面(miàn)運營、搜索大流量規則。我們一開始沒有直播的人才，所以在這個背後，包括像整個服務直播平台從0到1的搭建和組建，人是背後的力量。
您如何看待客戶體驗的價值？
阿裏CCO資深總監、體驗業務負責人郝運：體驗的本質就(jiù)是在服務承接的基礎之上，去實現用戶聲音的深度洞察，推動業務甚至商業的升級和改進。體驗是下一個時代的服務，從服務承接到智能(néng)承接，下一個時代一定是體驗的洞察與推動，我們在定義一個屬於未來的東西。體驗是需要創新的，它不是現成(chéng)的。
我們的初心是客戶第一，這不僅是個口號，客戶第一不僅是一個概念、一個思想，更是一種能(néng)力和精神。
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