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杭州炫豆網絡|70後60後成(chéng)網購新人主力，阿裏CCO推“網購新人服務計劃”
瀏覽： 發表時間：2020-08-30 10:21:08
線上購物正改變中國人的生活。由於線上購物快捷便利、品類豐富，網購人群規模仍處於不斷擴張中。商務部最新數據顯示，2020上半年全國網絡零售額同比增長7.3%，網購人數較去年新增了1億人。
為幫助網購新人順利適應電商環境，8月28日阿裏巴巴集團客戶體驗事(shì)業群（簡稱：阿裏CCO）正式對外公布“網購新人服務計劃”。作為阿裏內部沉澱了20年服務經驗的部門，阿裏CCO形成(chéng)了一套服務體系，該服務體系將應用於新人用戶的服務中。
例如，針對不熟悉互聯網的新人用戶，阿裏CCO簡化了注冊賬號流程，新人憑手機號碼就(jiù)能(néng)完成(chéng)注冊。購物遇到問題，用戶可直接點擊新人懸浮小蜜谘詢。同時，對於不習慣打字的新人用戶，阿裏CCO也推出增強版人工客服服務。
基於對網購新人洞察，阿裏CCO準備面(miàn)向(xiàng)新人用戶推出專屬客戶經理、智能(néng)主動外呼、直播教學等服務。
“消費者的服務需求都(dōu)是個性化的，網購新人同樣如此。‘網購新人服務計劃’就(jiù)是在精準理解不同人群的基礎上，讓新人用戶在阿裏經濟體的購物順暢無憂。”阿裏CCO資深總監李多全說。
和千禧年之際的“觸網”浪潮不同，70後、60後以及下沉市場用戶正成(chéng)為網購新人主力。
阿裏CCO數據顯示，70後是網購新人中占比最多的人群，51%網購新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%，近8成(chéng)網購新人來自下沉市場。網購新人男女比例相近，男性占比略高，為58%。
“觸網”過程中，網購新人們對服務的需求量明顯增加。過去一年，網購新人谘詢量同比去年增長65%，智能(néng)服務阿裏小蜜谘詢量同比增長96%。他們向(xiàng)阿裏客服提出的問題大都(dōu)和賬戶注冊、密碼、發貨、紅包相關。
網購新人的服務谘詢高峰是每天中午12點至下午4點，32.23%網購新人選擇這一時間段谘詢阿裏客服，晚上9點至12點亦有一波谘詢小高峰。
值得注意的是，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶谘詢發生在淩晨0點和早上6點之間，其中不乏中老年用戶。8月初，一位96歲高齡的“新90後”在淩晨2點08分打開阿裏小蜜，打出一段字符後退出了谘詢頁面(miàn)。
“線上購物讓中國人的生活更便利。消費者購物走向(xiàng)線上趨勢非常明顯，特別是今年伴隨著疫情，這一趨勢更加突出。相較於成(chéng)熟的網購用戶，這部分新人網購過程中需要更多的幫助和服務。”李多全說。
他認為，阿裏服務的價值不僅是幫助網購新人適應線上購物，更是讓網購新人感受到“阿裏柔軍”服務的溫度。“通過專業服務和數智化科技手段全程陪伴和服務新人用戶，讓新人用戶在阿裏平台的購物更安心。”
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